开学已经两周,近期班级家长群里又开始一片“沸腾”。
为什么?原来家长在群里互换校服。
“校服号码对应尺寸不准确,预订的校服不是大了就是小了。”
“上衣过于宽松肥大,裤腰松紧带过紧,瘦孩子勉强可以忍受,稍胖的宝贝感觉很勒”……
原本在买校服这件事上,社会反馈就不太正面。现在校服也买了,连换个尺码都各种不便,家长们为此又怨声载道。
老师在中间传话、校服厂在后端无法直接解决客户问题,这些行业现状导致校服服务与体验被外界诟病,难怪家长们心有怨言。
如果在订校服前,企业可以给到准确的尺码建议,也不至于频频出现退换;就算要退换,家长也不至于在群里乱哄哄,直接对接厂商来的多方便。
客服是连接企业与客户的重要桥梁,影响企业品牌及市场地位。只有把客户服务与体验做上去了,老师也不至于频频被家长@,校服企业也能拥有好的品牌口碑,稳固自己市场。
从现在起,这些问题统统可以解决!
在经营成本持续增长情况下,钦家利用数字技术帮助企业以低成本打造高质量的客户服务,推出了智能客服体系,为学生家长提供更好的服务体验。
一、以自动化、智能化提升响应速度,以人性化、专业化保持客服温度
家长在校服商城订购校服时遇到问题,企业提供24小时智能客服服务。
▌常见问题如何实现高效回复?
•客户打开客服页面时,系统会推送常见问题,客户可以更便捷自然地找到答案
•当客户输入咨询问题时,智能客服系统会自动识别问题并答复
•对于特殊的、个性化问题,系统会自动匹配相似问题,并提示转人工客服
针对“如何进行校服征订?”“尺码怎么选?”这类具有高度重合性、出现频率高的问题,智能客服系统可以协助商家快速回复,保证准确度的同时,一键触达、省时省力。
系统不但可以高效识别文本信息,还可以根据上下文展开关联提问,与用户展开多轮对话,实现对用户疑问的精准定位。
通过智能弹窗提醒、参考案例推送、人工客服接入等一系列智能应答,极大程度降低用户解决问题的时耗,提升服务效率。
当面对更为细分、复杂的问题时,人工客服会一对一答疑解惑。智能客服+人工客服,人机无缝协作、衔接,实现在线高效应答。
企业也可以从重复性的工作中解脱出来,把更多时间专注于更注重人际交流、维护客情的复杂工作。
二、持续优化智能客服系统,不断改进提升客户体验
为不断提升客服服务水平,满足客户多样化需求,企业管理端上线了“客服”栏目。
在日常经营及客诉处理过程中,校服企业可从客服数据中发现新问题,管理自己的智能客服知识库,并纳入智能客服常见问题知识体系,不断强化智能客服问题解决的能力。
• 企业在“客服-自动对话”中,可批量导入新的常见问答,也可以导出全部知识库
•在新增常见问答时,企业可设置关键词,提高自动对话的准确率。
此外,为减轻企业工作量,钦家平台可管理常见问答知识库。
通过大数据分析统计系统,钦家平台为校服企业配置、更新通用型问答,并及时同步到校服企业端,协助企业完善智能客服知识体系。
智能知识库的更新完善,将成为客服服务的专业武器,在提升服务响应率,问题解决时效等方面释放效能,解放企业客服人力。
通过平台大数据,企业可以直观、清晰地了解客户访问情况,辅助企业及时调整营销决策。
作为校服领域数字化解决方案平台,钦家坚持以客户为中心服务理念,将大数据、云计算、人工智能等前沿技术应用于客服领域,打造校服全渠道、智能化的客服系统,降低校服企业运营成本、提升客户体验。
未来,平台将持续性升级智能客服系统,实现客户服务与企业营销一体化,推动客服中心从成本中心向利润中心、价值中心转型,帮助企业从传统服务模型向智能服务模型转型,实现企业客户服务及营销智能化升级。