一天之内，巴黎欧莱雅两次道歉，能否挽回消费者的心？
因价格争议、虚假发货频发等问题，“美妆大众线品牌销量冠军”巴黎欧莱雅遭遇翻车：数万消费者集体投诉、中消协点名批评，头部主播封杀……这届双十一，欧莱雅虽赢了销量却赔尽了口碑。
美妆巨头，双十一销售额破20亿
据公开信息显示，欧莱雅集团成立于1907年，是如今全球最大的化妆品集团，旗下拥有超过500个品牌，其中包括巴黎欧莱雅、美宝莲、兰蔻、赫莲娜、碧欧泉、YSL、科颜氏、植村秀、阿玛尼美妆、薇姿、卡诗、理肤泉等品牌。欧莱雅于1996年底进入中国，备受消费者青睐。财报数据显示，在2022财年，尽管受到疫情影响，欧莱雅中国业绩仍同比增长27%，远超市场平均水平。在2022年前三季度，欧莱雅中国销售额比2022年同期增长了42.8%，中国大陆市场更是一举成为欧莱雅七大品牌的全球最大市场。
在市场占有率方面，欧莱雅以绝对优势占据中国彩妆及护肤行业前列，令国产美妆品牌们望尘莫及。
近日公布的天猫双十一美妆战报显示，雅诗兰黛、欧莱雅和兰蔻位列20亿俱乐部的三家品牌阵营中，欧莱雅则在美妆大众线品牌中排名第一。其中在大众线品牌中，欧莱雅安瓶面膜是唯一销售额破5亿元的单品，相当于国产美妆品牌花西子在去年双十一期间的全部销售额。
欧莱雅安瓶面膜，图源欧莱雅官方商城
记者发现，此次“最低价”翻车的正是“卖得最好的”欧莱雅安瓶面膜。翻车的原因不是产品质量有问题，而是因为产品价格和售后服务。
第一次道歉被质疑“不诚恳”
奥一新闻记者采访参与投诉欧莱雅的消费者得知，双十一预售期间，李佳琦直播间欧莱雅面膜的活动价为429元，但几天后却发现，在欧莱雅直播间内仅需257元就可直接购入50片同款面膜，直播间预售价远高于现货价。消费者咨询欧莱雅客服，希望能够退回差价，但未获同意。
在李佳琦与薇娅宣布“暂停合作”之后，欧莱雅在18日凌晨发表了第一次道歉声明，但在网友看来，欧莱雅更多的是在强调“电商平台复杂的机制”有“甩锅”嫌疑，同时并没有提出很好的解决办法，态度不够诚恳。
事实上，自疫情发生以来，直播电商成为拉动消费者进行线上购买的新方式，催生出了李佳琦、薇娅等头部主播为代表的电商主播这一新兴职业，厂家直销的优惠价格本可以实现品牌、平台、消费者的共赢。欧莱雅显然也没有错过这一风潮。据财报显示，在2022年前三季度，欧莱雅电商渠道销售额同比增长29.7%，占总销售额的26.6%，比去年同期上升约3%。电商业务的高速增长成为欧莱雅新一轮发展的关键。但“市场有规则，买卖讲诚信，优惠当真诚。”人民日报对该事件发表评论称：“套路消费者，不能道歉了之。”
人民日报评论截图
解决方案被指“想再割一波韭菜”
18日晚，网友们终于等来了欧莱雅“面膜事件解决方案”。记者留意到，欧莱雅的方案中，并没有出现网友期待的“直接退差价”，而是用赠送优惠券的方式来解决“差价”问题。
欧莱雅承诺在五天之内，给在天猫双十一预售（10/20-10/31）期间在旗舰店购买安瓶面膜且产品订单累计达到999元的消费者，提供一张200元的无门槛优惠券。另外，给订单累计未满999元的消费者，提供给两张满499立减100元的优惠券。
网友评论截图
对此，有网友认为欧莱雅补偿优惠券不过是想“再割一波韭菜”，依然坚持“退差价”的核心诉求。他们认为，欧莱雅既然宣传了李佳琦、薇娅直播间为“全年最大力度”，吸引消费者到直播间蹲点付定，那就应该信守承诺。然而欧莱雅转头便给出更大的优惠，这对提前付定金的消费者来说是一种不公平，理应退差价。