来源中国消费者协会
根据全国消协组织受理投诉情况统计2021年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉258232件同比增长1743解决199611件投诉解决率7730为消费者挽回经济损失33514万元其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2929件加倍赔偿金额166万元接待消费者来访和咨询13万人次
一投诉基本情况
一投诉性质分析
根据投诉性质如图1所示售后服务问题占3080合同问题占2537质量问题占2068虚假宣传问题占531价格问题占424安全问题占353假冒问题占182人格尊严问题占092计量问题占076其他问题占657
图1投诉性质比例图
表1按投诉问题性质分类情况表
二商品和服务类别分析
在所有投诉中商品类投诉为112684件占总投诉量的4364服务类投诉为136665件占总投诉量的5292其他类投诉为8883件占总投诉数量的344
根据2021年三季度商品大类投诉数据如图2表2所示家用电子电器类日用商品类食品类服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位
图2商品大类投诉量图单位件
表2商品大类投诉量变化表
根据2021年三季度服务大类投诉数据如图3表3所示其中生活社会服务类互联网服务教育培训服务文化娱乐体育服务与公共设施服务居于服务类投诉量前五位
图3服务大类投诉量图单位件
表3服务大类投诉量变化表
三商品和服务投诉量变化分析
在具体商品投诉中投诉量居前五位的分别为如图4所示食品汽车及零部件服装通讯类产品鞋
图4商品细分领域投诉前十位单位件
在具体服务投诉中投诉量居前五位的分别为如图5所示培训服务经营性互联网服务网络接入服务餐饮服务健身服务由于一些培训机构资金链断裂挪用培训费师资无法保证导致相关投诉增加不少为群体投诉解决难度大
图5服务细分领域投诉前十位单位件
二商品房投诉情况专题报告
居住需求是老百姓最重要的消费需求之一通常也是单笔支出最大的消费普通消费者由于商品房交易频次少相关知识比较缺乏而房产交易中又关联金融等多个行业使得商品房交易问题复杂化消费者通过买卖商品房实现居住需求的同时也经常发生消费纠纷
一房屋质量暗藏玄机不胜防
在房屋质量方面消费者投诉的主要问题有一是房屋质量差墙体及天花板开裂地基下沉屋面漏水渗水管道渗漏不通等二是精装修房暗藏玄机如用材不实高端宣传低标配置工艺粗糙质量不过关等三是隐蔽工程偷工减料使用次品材料等四是水电管线布设不规范使用不合格劣质材料等同一小区工程质量相仿出现质量问题时容易引发群体投诉五是房屋有质量问题不及时维修或维修质量差
例如2020年张女士购买了位于山东省青岛市黄岛区的一套商品房开发商承诺最晚于2021年7月份交房2021年6月份开发商通知交房但张女士在验房时发现房屋的厨房顶部钢筋外漏卫生间防水层未铺设房屋层高不符合合同约定等情形要求开发商进行整改但开发商一直不予理睬青岛市消费者权益保护委员会接诉后联系开发商负责人调查核实负责人表示张女士反映的问题属实后期将会积极和张女士协商妥善处理张女士提出的整改方案
又如2021年8月消费者江先生向上海市消费者权益保护委员会委投诉其购买了一套精装修房2020年10月底办理了验收入住后不久发现多个房间墙体发霉渗水墙纸大面积脱落天花板开裂等情况向开发商反映多次对方派施工队上门维修由于使用劣质且有异味的墙纸墙体渗水发霉问题始终得不到解决给消费者正常生活带来很大烦恼江先生认为开发商施工质量差要求彻底解决问题开发商则坚持认为这些都属正常现象不是施工质量问题上海市消保委与家装办专家走访现场经检测墙体不同程度脱落渗水均由基层处理不当造成应当由开发商承担维修责任因施工质量给消费者造成的损失应予以赔偿2021年9月8日经现场调解双方达成和解开发商一次性补偿消费者现金2万元由消费者自行维修
再如2020年9月6日广州某香港品牌楼盘60多名业主集体联名向广州市消费者委员会反映小区内刚收楼的楼盘水管存在严重生锈问题水管锈蚀会影响用水安全也会极大缩短水管正常使用寿命构成房屋质量隐患有部分业主自行雇人更换户内水管却发现依照开发商提供的户内给排水布置示意图却没能挖到入户的主水管业主们多次通过物业与开发商交涉质疑工程质量要求提供分户验收表水管材料检测报告及隐蔽工程验收等有关文件并更换生锈的水管开发商一直未正面回应只是授权物业公司解释水管生锈为正常物理现象广州消委会介入调解后采取了企业约谈媒体曝光等方式层层推进督促开发商回应和处理2021年3月26日双方达成和解
消协意见
最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释第十条规定因房屋质量问题严重影响正常居住使用买受人请求解除合同和赔偿损失的应予支持交付使用的房屋存在质量问题在保修期内出卖人应当承担修复责任出卖人拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的买受人可以自行或者委托他人修复修复费用及修复期间造成的其他损失由出卖人承担因此当房屋出现主体结构质量不合格和严重质量问题影响消费者居住时消费者可以要求解除合同并主张开发商赔偿损失当房屋出现渗水空鼓等非严重质量问题时保修期内开发商应承担保修义务并对造成的其他损失承担赔偿责任
二价外加价变相抬高售房价
在房屋价格方面消费者投诉的主要问题有一是买房被要求购买装修包升级包等费用变相提高房价一些摇号热销楼盘的置业顾问隐晦告诉购房者不买装修升级包就无法签订购房合同二是随意收取房价外费用如团购费排号费改造费开户费等三是混淆定金订金意向金等有的开发商销售时收取诚意金选房时未经消费者同意将诚意金转为定金并开具专用收据发生纠纷时以定金不退为由拒绝退款
例如2019年5月蒋先生购买了江苏省南京市某楼盘的房子刷卡付款时蒋先生被要求按照2笔刷一笔是276万多元另一笔50万元两张收据的单位名称不同其中50万元为改造费收据单位为某建筑装饰工程有限公司当时未给出改造项目和标准且合同内未体现50万元改造的内容后经过了解与蒋先生同一下叠户型的其他业主存在未收50万元改造费的情况2021年6月30日蒋先生向南京市消费者协会反映相关问题并提出要求退还50万元费用经南京市消协房地产消费维权专业委员会工作人员调解该公司最终将50万元费用退还给了蒋先生
又如2021年8月17日四川省凉山州会东县保护消费者权益委员会接到某小区的多名业主代表关于某房地产开发公司违规收取841户业主天然气开户费的群体投诉经调查该房地产公司近日要求小区业主每户缴纳3500元天然气开户费但购房合同上写明该小区水电气三通交房业主们在多次与公司协商无果后集体到会东县消委会投诉县消委会多次组织双方进行现场调解房地产公司称是能源公司要收此项费用他们只是代收但未能出示任何收取天然气初装费的收费依据国家发改委住建部市场监管总局联合下发的关于规范城镇燃气工程安装收费的指导意见发改价格20191131号明确规定新建商品房配套建设规划红线范围内的燃气工程安装费用统一纳入商品房开发建设成本房地产开发企业燃气企业等不得另外向买受人单独收取消委会工作人员向房地产公司详细解释了相关内容经调解房地产公司对业主做出承诺不再收取天然气初装费且不得以任何名义收取该费用
再如2021年9月6日安徽省宿州市灵璧县消保委接到消费者陈女士投诉称其到灵璧县某房产项目看房销售员口头宣传该小区初中部是六中的学区房经消费者再三确认决定购买并缴纳两万元认筹金之后又在销售员的引导下转为认购7月22日教育局出台学区划分文件该房产初中部是另一学校不符合当初承诺消费者于7月30日找销售员退房销售员坚称是六中学区消费者要求将六中是该小区学区加入合同销售员不同意消费者要求房地产公司退房退定金接到投诉后经工作人员调解经营者退还消费者购房定金两万元
消协意见
价格法第十三条规定经营者销售商品提供服务应当明码标价不得在标价之外加价出售不得收取任何未予标明的费用最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释第四条规定出卖人通过认购订购预订等方式向买受人收受定金作为订立商品房买卖合同担保的如果因当事人一方原因未能订立商品房买卖合同应当按照法律关于定金的规定处理民法典第五百八十七条规定债务人履行债务的定金应当抵作价款或者收回给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定致使不能实现合同目的的无权请求返还定金收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定致使不能实现合同目的的应当双倍返还定金商品房买卖中开发商经常以认筹金诚意金排号费等各种名义提前收取消费者费用然后通过合同将其转化为定金限制消费者解除合同的权力使消费者权益遭受损害消费者要注意查看相关票据和合同内容防止交费名目发生变化
三隐瞒夸大违规诱导购房人
在售楼宣传方面消费者投诉主要问题有一是隐瞒房屋性质违规诱导消费者交易比如隐瞒限售房情况限售期内不能过户公寓房的产权年限大多为40年等损害消费者权益二是通过图片文字现场展示口头承诺等形式作虚假宣传虚假承诺三是以协助办理贷款为名诱导不具备条件的消费者购房四是隐瞒重要不利因素未充分履行告知义务比如周边设施情况等五是夸大宣传房屋的有利条件诱导交易比如学区房交通条件等
例如2021年7月23日消费者宫女士来到浙江省嘉兴市平湖市消费者权益保护委员会投诉称其和丈夫于两个月前来到平湖在6月13日定购了当湖街道某楼盘一套商品房当时支付了20万诚意金手上只有认购书和收款收据投诉购买时开发商没有告知该商品房位于火葬场旁边隐瞒了重要信息要求开发商退房开发商拖延不肯退平湖市消保委工作人员接诉后经过多次沟通开发商同意退款消费者表示满意
又如2021年7月5日消费者董先生向厦门市消费者权益保护委员会投诉称其于2018年5月15号与厦门某房地产开发企业签订商品房买卖合同2020年9月准备收房时发现无法明确房地产开发企业在销售时承诺赠送的花园及地下室的使用性质及范围消费者多次要求房地产开发企业给予相关说明和解决但过了十个月时间对方仍没有任何明确回复和解决问题的诚意厦门市消保委接到投诉后立即展开调查房地产开发企业负责人表示原先承诺赠送的前后花园性质是属于业主共有无法给予明确产权性质最终经多次调解房地产开发企业补偿消费者董先生半年物业费消费者表示同意
再如2021年5月初消费者钟先生在四川省内江市威远县某房地产售楼部看中一套79平方米商品房房屋总价款为33万余元钟先生告知售楼人员自己因征信问题可能无法办理贷款售楼人员称他们有渠道可以协助消费者向银行成功办理贷款随后双方签订了订购合同消费者以按揭方式支付了3成首付款共计10万余元双方约定余款236万元将由售楼部协助消费者向银行申请办理贷款由于贷款未获批消费者无力承担剩余房款6月初消费者要求解除购房合同并退还房款开发商称若解除购房合同应当按合同约定支付房款总价15共计5万余元违约金双方多次协商无果消费者于7月1日投诉至威远县保护消费者权益委员会经工作人员组织4次现场调解最终开发商同意退还消费者首付房款终止合同
消协意见
消费者有权知悉所购房屋的真实情况包括房屋本身配套设施及周边规划最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释第三条规定商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的构成要约该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同亦应当为合同内容当事人违反的应当承担违约责任商品房销售管理办法第十五条规定房地产开发企业房地产中介服务机构发布的商品房销售广告和宣传资料所明示的事项当事人应当在商品房买卖合同中约定此外房地产广告发布规定明确了房地产广告内容不得含有升值或者投资回报的承诺不得以项目到达某一具体参照物的所需时间表示项目位置不得违反国家有关价格管理的规定对规划或者建设中的市政条件作误导宣传对于房屋交易消费者应当结合自身信贷条件合理安排不符合信贷条件的切勿轻信开发商或中介协助成功办理贷款的承诺
四花式违约各种理由拒担责
在合同履行方面消费者投诉主要问题有一是交付的房屋与样板房楼书宣传等不一致如房屋层高变低多出横梁等二是房屋面积缩水与合同约定面积不符三是开发商延迟交房拒不承担违约责任四是交房后不能及时协助业主办理过户五是绿化带健身区等未随房交付或改为其他用途如游泳池变停车位等六是利用补充协议特别约定等方式推行不公平格式条款
例如2019年11月安徽滁州天长市消费者潘先生在天长市某房产公司订购一套房屋订购房屋的同时还签订了无理由退房协议协议书规定购房人自签署商品房买卖合同及无理由退房协议书之日起至办理入住手续前的任何时间购房人享有无理由退房的权利2019年11月自潘先生签订合同后房产公司却一直不能正式网签故于2020年11月9日申请无理由退房房产公司却以各种理由迟迟不予以退款2021年6月潘先生投诉到天长市消费者权益保护委员会市消保委接诉后立即安排专人调查消费者投诉属实经消保委工作人员沟通调解最终达成一致意见被诉房产公司安排专人处理退款事宜7月下旬消费者收到退房款64万余元
又如消费者张女士向厦门市消费者权益保护委员会投诉反映其于2019年7月2日通过厦门某房地产开发有限公司购买房产一套面积为8408平2021年6月18日交房房地产公司提交的验收材料显示实际测量面积为8328平面积差为08平差价为2元房地产公司表示按合同约定面积差不到百分之一的不退差价合同第五章第十三条面积差异处理方式第一款约定套内建筑面积误差比绝对值在3以内含3据实结算房价补充协议约定建筑面积误差比绝对值大于1并在3以内的含3时按合同单价据实结算房价消费者认为主合同约定明确不需签订补充协议补充协议相关内容是对主合同的完全背离买卖双方就此产生争议经调查厦门市消保委组织双方进行现场调解张女士提出免除12年物业费方案双方未能达成一致之后经电话联系房地产公司同意赠送一台破壁机作为补偿
再如2021年9月9日消费者吴先生向江苏省镇江市消费者协会投诉称在签正式购房合同时吴先生发现合同上有不平等的条款他的违约责任和开发商的违约责任是不对等的如果是吴先生违约逾期付款需付给开发商每天万分之三的违约金而开发商如逾期交房只需支付消费者每天万分之一的违约金吴先生对此条款提出异议开发商说合同是住建局提供的合同范本有问题去咨询住建局消费者咨询了住建局回复这个合同范本是住建局提供的但是其中的具体内容是开发商和消费者协商的合同里出现明显不对等的条款肯定是不行的但开发商坚持己见不同意更改合同条款并要求吴先生继续履行合同经镇江市消协工作人员调解该开发商负责人同意退还吴先生的定金并表态镇江四个在售楼盘合同中的法律责任将全部改为对等责任吴先生对处理结果表示满意
消协意见
依法履约合格交付是经营者的应尽义务根据民法典规定经营者应当按照约定全面履行自己的义务履行不符合约定的应当按照合同约定承担违约责任商品房销售管理办法第三十条规定房地产开发企业应当按照合同约定将符合交付使用条件的商品房按期交付给买受人未能按期交付的房地产开发企业应当承担违约责任相对于消费者而言开发商属于强势一方一些开发商利用定金等方式先行固定消费者再通过补充协议等绕开示范合同强迫消费者接受其单方拟定的不公平格式条款排除限制消费者权利加重消费者责任减轻免除经营者责任消费者要么接受不公平条款要么损失定金陷于两难境地对此应予严厉制裁
五房屋中介鱼龙混杂要当心
在房屋中介方面消费者投诉的主要问题有一是一些房屋中介弄虚作假比如发布虚假房源信息房源价格不透明隐瞒房屋的真实情况等二是有的存在乱收费现象比如未告知或未经消费者同意收取代办费银行贷款手续费等三是有些房屋中介违规操作比如泄露买卖双方个人信息承诺办理银行贷款代替银行为买方做资金监管将购房款据为己有或者挪作它用等四是有的中介公司及工作人员混淆网签备案网签居间抵押等概念误导购房人使其支付首付与中介费后无法实现网签过户五是有些利用格式条款侵害消费者合法权益或未按照合同内容履约等
例如2021年5月浙江省台州市蒋先生通过黄岩开鸿房产中介所购买了一套二手房后来蒋先生在办理过户手续时因该房产未满两年需要按全额缴纳56增值税及附加税种蒋先生认为中介明明介绍该房产产权满两年以上现在却未满两年与实际不符遂向台州市黄岩区消费者权益保护委员会投诉接诉后工作人员联系投诉双方进行调解由于双方对减免费用诉求差距过大调解未成功蒋先生表示会通过法律途径进行解决
又如2021年7月消费者王女士通过河南省济源市某房产中介购买一套房屋签约当日甲方称房产证丢失并再三保证房产面积为116平方米消费者预付房款5万元给房产中介后消费者到银行办理贷款手续时了解到该处房产实际登记面积为11322平方米比合同中的面积少278平方米消费者当即与房产中介反映面积不符的问题中介方得知后提出与甲方协商在原成交价基础上降3万元来解决甲方不同意消费者要求退购房款5万元房产中介负责人表示只能退3万元9月3日消费者到济源市消费者权益保护委员会投诉经调解最后三方在原签订合同成交价的基础上下降2万元达成和解协议
消协意见
房地产经纪管理办法第二十二条规定房地产经纪机构与委托人签订房屋出售出租经纪服务合同应当查看委托出售出租的房屋及房屋权属证书委托人的身份证明等有关资料并应当编制房屋状况说明书经委托人书面同意后方可以对外发布相应的房源信息在签订房地产经纪服务合同前房地产经纪机构及经纪人应当如实向委托人说明房地产经纪服务合同和房屋买卖合同的相关内容并就各方权利义务进行如实告知房地产经纪机构及经纪人未履行应尽义务造成消费者损失的应当承担赔偿责任
三中消协关于商品房行业的意见
一坚持房住不炒维护房地产市场健康发展与住房消费者合法权益随着房地产调控政策持续实施房地产行业逐渐进入调整期但是部分房地产领域经营者仍未摆脱卖方市场思维仍在利用自身强势地位通过各种手段压榨消费者以图牟利面对政策调整和市场变化相关经营者应当转变经营理念以质量求发展向服务要效益立足长远发展摒弃短视行为严格落实民法典消费者权益保护法城市房地产管理法商品房销售管理办法最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释等相关法律法规及政策文件规定切实承担应尽的义务和责任保护好购房消费者的合法权益
二房地产企业应当依法诚信经营保质保量合格交付房地产企业要严格按照建筑质量标准保证房屋质量向消费者交付合格房屋及住宅质量保证书住宅使用说明书等文件杜绝粗制滥造偷工减料虚假宣传不当诱导擅自变更随意违约捆绑提价胡乱收费霸王条款推诿塞责等问题以良好品质真诚服务回馈广大消费者的信任工程监理单位应当充分发挥作用依照法律法规以及有关技术标准设计文件和建设工程承包合同对施工质量实施监理严格把关
三房屋中介机构应当加强管理有效约束从业人员切实履行应尽义务要严守房地产经纪管理办法等规定遵守职业规范恪守职业道德在经营场所醒目位置标明房地产经纪服务项目服务内容收费标准以及相关房地产价格和信息尽职查看委托出售出租的房屋及房屋权属证书委托人的身份证明等有关资料详细向消费者说明房地产经纪服务合同和房屋买卖合同或者房屋租赁合同的相关内容特别是房屋的真实情况与消费者利益相关的重要内容等房屋中介应当消除信息差为交易各方提供便利有效提升服务价值杜绝发布虚假信息隐瞒真实情况利用不公平格式条款等侵害消费者合法权益
四消费者购房要注意多看多问加强自我保护要仔细查看房地产开发企业房屋中介机构的资质信誉购买新房时注意查看国有土地使用权证建设用地规划许可证建设工程规划许可证建设工程施工许可证商品房预售许可证或商品房销售许可证对于房屋位置环境配套等情况切勿轻信口头承诺重要内容一定要写入合同注意了解房屋产权限购政策贷款条件等相关内容自身不符合购房条件的不要抱侥幸心理寄望经营者的不实承诺签订合同前要认真阅读完整理解合同条款及补充协议合同附件比如房屋面积楼层房号房屋价格交房时间交房标准解除合同的条件违约责任等要注意保存楼盘和中介的宣传资料购房合同付款票据样板房资料等证据以维护自身合法权益收房验收时要根据购房合同约定的标准对房屋工程质量及配套设施一一验收并做好记录有条件的可以聘请相关监理机构专业验房人员一起验收注意查看并保存好住宅质量保证书和住宅使用说明书发生纠纷及时依法维权
2021年第三季度受理投诉统计表
填报单位中国消费者协会单位件