最近的一项研究确定了预测用户对客户服务聊天机器人满意度的四个因素。该研究还发现，积极的聊天机器人体验与客户忠诚度相关，突出了这些发现对企业品牌的潜在重要性。
研究报告的作者，北卡罗莱纳州立大学传播学助理教授杨成说：“使用人工智能解决客户需求的聊天机器人已经被广泛使用，并且有望在未来几年内变得越来越普遍。”大学。“我们想知道这些聊天机器人如何影响用户体验，以及它们如何影响消费者对品牌的感觉。”
在这项研究中，研究人员对的1,064名消费者进行了调查，他们使用了聊天机器人服务中30个品牌中的至少一个品牌中的聊天机器人，这些品牌中的至少一个获得了最高的评价。这些品牌代表着从时尚到食品再到软件的各个行业。
研究人员发现，有四个属性可以肯定地预测用户对聊天机器人的满意度。
程说：“最强大的预测因素是便利性。” “如果人们认为聊天机器人是快速高效的，那么他们更可能会感到满意。我可以同情那些人，我讨厌与客户服务交谈，并讨厌从一个人转移到另一个人。”
与客户满意度相关的其他属性是：
信息：聊天机器人是否提供了有用且与用户相关的信息;
：与聊天机器人的互动愉快或有趣;和
社交状态：如果聊天机器人使用户感到自己正在与智能人互动。
但其中一个因素与客户满意度降低有关：感知到的隐私风险。
具体来说，如果用户认为与聊天机器人共享的信息可能被滥用，则他们更有可能报告对聊天机器人服务不满意。
Cheng说：“公司在投资于AI驱动的聊天机器人服务时需要注意这些结果。” “由于我们还发现客户对其聊天机器人体验的满意与客户对相关品牌的忠诚度有关。
“这确实凸显了采取步骤保护消费者数据并确保聊天机器人服务方便，有趣和有用的重要性。”
论文“ AI驱动的聊天机器人如何影响用户体验?审查满足感，感知的隐私风险，满意度，忠诚度和持续使用”，发表在《广播与电子媒体杂志》上。