国际购物中心理事会(ICSC)在2019年的消费者调查中发现，客户服务是成年人选择购物地点和购买量的关键因素。近三分之二(65%)的消费者表示，客户服务的质量是决定购买地点的一个因素，超过三分之二(67%)的人表示良好的客户服务会鼓励他们停留更长时间和/或花钱更多钱。
对于所有主要产品类别，积极的，面对面的客户体验增加了购买的可能性。超过一半(57%)的人表示，如果他们知道他们将获得良好的客户服务，他们将为一件物品或服务支付更多费用。总体而言，大多数(73%)受访者表示，从零售商处获得良好的客户服务会增加他们花费更多钱的可能性。
ICSC总裁兼首席执行官Tom McGee表示，“近60%的消费者表示，他们对店内客户服务的满意度高于在线，这说明了现场体验的价值。” “即使在网络时代，人类因素仍然是购物中心和零售商成功的重要组成部分，因为他们投资并重新投资于他们的实体店。”
总体而言，在过去三年中，对良好客户服务的期望有所提高。近50%的消费者表示期望值远高于三年前的水平。男性多于女性表示他们的期望值更高，千禧一代的感受比老年人口更多。