在线消费者表示，如果他们不断遭遇糟糕，非个人和令人沮丧的体验，他们将放弃一个品牌。
根据首席营销官(CMO)委员会和SAP Hybris进行的一项调查，接受调查的北美和欧洲消费者中几乎有一半并未寻求全渠道完善，但希望能够获得一系列标准，包括公司网站，电子邮件，一个电话号码，以及一个知识渊博的销售人员，作为他们的客户体验的一部分。
当被要求概述卓越客户体验的关键方面时，52%的人希望快速响应需求，建议或问题，47%的人希望知识渊博的员工随时随地提供帮助。
根据调查“客户在语境中”的观点，尽管消费者对无摩擦的体验有兴趣，但当消费者未能看到价格上涨时其价值增加时，他们会对品牌感到沮丧。百分之三十六的受访者最常见的挫败感是消费者不被视为忠诚的顾客。47%的人表示，当他们不断受挫时，他们将停止与品牌做生意，而32%的消费者会通过电子邮件向公司投诉，29%的人会将他们的挫折感与家人和朋友联系起来。
“今天，差异化的不是我们是否能够个性化体验，而是拥有洞察力和智慧，知道客户期望在何时，何时以及如何受到价值和相关性的欢迎，”高级副总裁Liz Miller说。 CMO委员会的市场营销。“消费者并不是每时每刻都需要个性化。但是，这项研究所放大的是要求在需要的微观时刻为一个观众提供相关的个性化体验。”
总体而言，消费者认为品牌在提供客户体验最重要方面方面做得相当不错。四分之一的消费者认为品牌正在跨关键接触点提供个性化和相关的参与。然而，仍有工作要做，因为38%的受访者表示品牌正在满足他们的需求，22%的受访者表示品牌正在提供，但仅限于数字渠道。千禧一代的受访者更有可能承认品牌提供相关性，尽管只是在数字渠道，而X一代受访者认为品牌正在努力提供，而婴儿潮一代认为品牌还有很长的路要走。
该调查还指出，男性更喜欢数字体验(61%)，而女性(59%)承认没有销售渠道真正满足他们的所有需求。对女性来说，最大的挫败感是，如果他们在网上购买东西并且无法将其退回商店(56%)，那么他们的身体和数字体验就会脱节。市场营销委员会表示，另一方面，男性对于与其忠诚的消费者一无所知而不断感受到他们开展业务的品牌感到非常沮丧。
该研究基于2017年初对2,000多名消费者进行的在线调查结果。受访者包括(50%)，加拿大(25%)和欧洲50%的男性受访者和50%的女性受访者。 (25%)。